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關於Amazon A-TO-Z

關於Amazon A-TO-Z

關於Amazon A-TO-Z

買家發起 A to Z 索賠需要滿足的條件
1.買家已通過“我的帳戶”中“聯系賣家”按鈕與賣家進行溝通。
2.買家已經等待賣家的回複已超過2個工作日,但賣家沒有回複買家。
3.買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。

索賠對賣家的影響
賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為整個流程牽涉到買家與賣家雙方的利益。一旦A-to-Z索賠成立,它會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分數,對賣家的負面影響是顯而易見的。如果賣家成交的訂單本來就不多,就可要小心了,可能會因為存在一兩個A -to-Z,帳號會有被審核、凍結,甚至被關閉的風險。

如何處理A to Z索賠?
既然A-to-Z潛伏在這麽大的風險,賣家又該如何處理呢?
亞馬遜有規定,在買家提出索賠之日後 7 天內,賣家需要回複關於索賠的電子郵件通知。如果賣家不做任何的響應,7天之後亞馬遜就會默認買家贏,批準買家的索賠要求,直接退款給買家。同時亞馬遜會根據與賣家的協議,從賣家賬戶扣除全額索賠金額。
亞馬遜有點偏心有木有! 所以呢,賣家不回應、逃避A-to-Z索賠也不是個辦法。唯有積極對應了。針對A-TO-Z索賠,賣家有以下三個選擇:
1.Refund buyer:退款給買家
2.Represent to Amazon:提交給亞馬遜仲裁
3.More Actions:更多行動

賣家處理A-to-Z索賠的幾種結果
賣家著手處理A-to-Z,好好與買家溝通是必要的,為了使買家撤消Claim,賣家除了態度要極友善以外,也可以做一些退讓,可以考慮退全款\部分退款,重發貨物,送點小禮物等方式。
不過在這個溝通的環節,千萬不要以騷擾的方式去煩擾買家。此外也要考慮時差的因素。賣家多發郵件就好了。
通常這個索賠的結果會有以下這些情況:
1.買家自願撤消Claim,無需申訴
1)7天內撤消A-TO-Z索賠不計入ODR
如果是買家發起了A-TO-Z(包括由買家自己的原因引起的索賠),經過賣家和買家之間的溝通,如果雙方達成一致,買家願意直接關閉Claim,則無需亞馬遜介入仲裁。算是“誤會一場”,都“皆大歡喜”。
此外,買家在發起索賠的7天內主動撤銷Claim,是不會計入賣家的ODR有;如果超過7天後原主動撤銷的話,那很抱歉,這沒有用了,這單索賠會計入賣家的ODR中。所以,如果是賣家自願關閉Claim,賣家要在7天之內提醒買家撤消。
2)與A-TO-Z索賠有關的退貨退款問題
根據亞馬遜的退貨政策,如果買家收到的產品是有問題的,買家需在 14 天內聯系賣家,發起退貨請求。買家必須在收到的商品之日起 30 天內寄回賣家(少數產品的退貨政策稍有不同)。但如果買家發起了A-TO-Z索賠後又自願關閉的且又需要退貨退款的,那麽賣家可以通知買家按正常流程將貨物退回,賣家在收貨後再給買家直接退款\授權退款。
實際上,在一些索賠案例中,有些買家會要求賣家先退款,然後才會退貨。賣家要不要答應呢?進行過亞馬遜培訓的賣家是不會接受這種要求的。因為不排除有惡意買家存在,會導致賣家有財貨兩空的風險。所以,先退貨再退款才是符合自己利益的選擇。
2.買家不願意撤消Claim,賣家進行申訴
1)賣家申訴成功的幾率
A-to-Z的處理時間是7天。在買家發起Claim後,賣家多次聯系買家,買家卻一直不回複,或者買家提出的要求而賣家無法滿足的,雙方無法協調的,那麽,賣家就可以收集對自己有利的信息,然後向亞馬遜遞交申訴信了。
其實我們也知道,跨境電商平臺亞馬遜以客為尊,在很多的政策上是偏向買家。在申訴方面也是如此。盡管這樣,賣家還是需要用心申訴的。雖然申訴不一定會判贏,但是至少有機會贏。
2)關於申訴信與申訴過程
關於申請信方面的書寫,進行過亞馬遜培訓的賣家都會盡可能地抓住地重點,提供有用的信息。如:訂單詳情、送達或簽名確認詳情,貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄,關於之前發放的部分退款或優惠的信息 、可以支持自己觀點的任何其他信息等。
擬好內容之後,賣家進入亞馬遜發來的通知,點擊“Represent to Amazon”,提供自己收集好的資料,讓亞馬遜介入仲裁。

申訴的過程是漫長的,耗費心思與時間的,可以說是斡旋鬥智的過程,賣家需要耐心。對於A-TO-Z的申訴結果,一般有以下兩種:
3)經申訴,買家贏
如果賣家精心準備材料進行申訴,但還是沒有申訴成功,很可能是賣家本身存在問題。
4)經申訴,賣家贏
如果買家是無理取鬧的,帶有惡意的,賣家又有足夠的證據證明,亞馬遜肯定會支持賣家的。賣家如果勝訴了,那麽這單A-to-Z索賠是不會計入訂單缺陷率(ODR)的。
3.亞馬遜賠款
買家發起A-TO-Z索賠後,有時候亞馬遜會自己賠款給客戶。或者如果判定不是賣家的過錯,亞馬遜有時也會視情況賠償買家的。

與A-to-Z有關的退款事宜
如果在處理A-to-Z索賠過程中,賣家需要退全款給買家,需注意一點,如果是通過“Refund buyer”按鈕退還給買家的話,這個A-TO-Z會自動關閉的,但跨境電商平臺亞馬遜會默認這是賣家的責任,會計入到賣家的ODR。所以,進行過亞馬遜培訓的賣家都知道如果要退款,可以在訂單里退。

七、關於A-to-Z的其它注意事項:
1.每張訂單只能開一次A-to-Z Claim。如果買家取消了Claim,就不能再開。
2.賣家如果以直接退款的方式部分款項,客戶不滿意,客戶還是可以開Claim的;但是如果已經授權全額退款,則開不了Claim。
3.經過申訴之後,買家需要退回產品,要是賣家提供不了地址,會直接默認買家贏。



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