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電商專家告訴你:亞馬遜A-Z claim到底多可怕

電商專家告訴你:亞馬遜A-Z claim到底多可怕

電商專家告訴你:亞馬遜A-Z claim到底多可怕

做亞馬遜的都知道,A-Z claim是讓賣家聞之色變的存在,輕則財貨兩空,重則導致店鋪走向毀滅!無奈,亞馬遜要把買家“寵”上天,賣家只能奉陪到底。小編也經常看到國外亞馬遜賣家吐槽:That’s crazy!!

不過,電商老鳥們會淡定許多。比如這位來自英國,名叫Kevin他是科幻懸疑類書籍賣家

Kevin從事IT電子商務已經20年了,是亞馬遜最早上線的一批圖書賣家之一。多年以來,他積累了無數成功的電商網站運營經驗。在他眼中,Amazon A-Z claim到底意味著什麽?又有多可怕呢?他近日po出的一篇blog給出了答案。

筆者在2013年五月份曾發布過一篇名為《The dreaded Amazon A-Z claim》(可怕的亞馬遜A-Z索賠)的文章,至今仍收到讀者評論。今天我不打算贅述之前的內容,但從近期收到的評論來看,我認為很有必要重新審視這個問題。

什麽是A-Z claim?

有些朋友對A-Z claim可能還不太熟悉,它其實指的是亞馬遜的A-to-Z擔保政策(A-to-Z Guarantee)。在前文中也寫過“亞馬遜A-to-Z 會擔保客戶買到的產品,並保證及時交付。”

AZ的微笑箭頭,訴說著亞馬遜把產品完美送抵世界任何角落的願景~~

也就是說,如果買家沒有及時收到貨,或對收到產品不滿意,就可以發起claim,賣家必須及時響應並處理這些投訴。一言不合就被投訴是很恐怖的!賣家如何才能在交易之前發現潛在的 A-Z claim風險,把A-Z出現概率降到最低?

本文中,我將帶領大家回顧賣家收到A-Z claim的主要原因,並結合自己長期的亞馬遜銷售經驗,給出建議和補救措施。

原因一:賣家沒經驗

有些人收到A-Z claim只怪他們:太嫩了!他們根本不明白自己作為亞馬遜賣家的職責義務。在英國,有一點是約定俗成的: The retailer is responsible. Not the manufacturer. If something is wrong, it is up to the retailer to fix it. 也就是說,賣家應為產品負責,而不是廠家。產品出現任何差錯,賣家都責無旁貸! 在所有情況下,如果發生退貨,零售商必須全額退款給客戶,包括原始郵資。

亞馬遜在美國和英國的條款都是這樣的——簡單,粗暴,有效!

如果哪個賣家膽敢逃避這些義務,A-Z claim就會馬上找上門來。事實上,在英國如果產品與描述不符,或材料有缺陷,賣家除了退款,還有義務退還運費。這,就是做生意的成本。

當賣家收到A-Z claim時,賬號後臺就會收到一封郵件,此時他必須立即回應。所以,賣家應該實時監控後臺郵件。如果賣家未在亞馬遜要求的時間內及時處理,就更雪上加霜了——一旦被扣上“未及時處理A-Z claim”的帽子,賣家就必輸無疑,財貨兩空。。

原因二:買家不誠實

不幸的是,總有一些狡猾的買家,借此“偷”走你的錢!這就難辦了,因為賣家很難區分“誰是真生氣了,誰是騙錢的”~~這時候,賣家的首要目標當然是將損失降到最低:或試著拿回產品,或試著通過折扣讓客戶接受並保留產品。

當然,有經驗的騙子會輕松扭轉局勢,留下產品同時得到退款,達到“財貨兩全”。這時,為防止“雞飛蛋打”,你就要發揮你巧舌如簧的本領,爭取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是:既減少了損失,又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標簽。

小編扒出了這張經典的A-Z claim處理流程圖,僅供參考

原因三:買家沒經驗

有些缺乏網購經驗的買家,總覺得賣家正試圖詐騙他們,或沒有正確描述產品。有些買家認為他們可以試用一段時間再退貨,而且賣家理應支付退貨運費。我見過更奇葩的:他堅信我應該額外賠償他開車去郵局退貨的駕駛費,和油費。也是醉了~

大家註意,這里討論的不是賣家無意中出現產品描述失誤,或後期修改listing的情況。我說的是:買家下單前沒仔細閱讀或曲解了產品描述。我曾有個客戶要購買遊戲卡套,描述中說的很清楚,這些卡套適用於寵物小精靈卡。可是這個買家卻偏偏要用它裝紙牌,發現太小裝不下後,就說描述是錯誤的!

遇到這些讓人哭笑不得的小白客戶,你必須努力教育他們——在他們發起claim投訴前。無論如何,面對客戶的不滿,能退款就快點退款,並保持禮貌。因為一旦上升到A-Z claim,那代價就太昂貴啦!

A-Z claim後果到底有多慘?

收到A-Z claim是惱人的,因為它證明:你已經失敗了!也許這麽說很不公平,但這是事實。你會為它付出兩個成本代價:第一,退款和潛在的貨物損失,這已經就夠慘了。

然而,第二個成本很可能是毀滅性的!如果你訂單本來就不多——90天內少於100單——那麽一個claim就足以讓你“斷送前程”,終止你成為精選買家(featured seller)的道路。你會失去競爭Buy Box的權利,然後訂單量會青黃不接。一個10美元訂單致使的claim可能會讓你失掉成千上萬美元的訂單。

這是很難讓人接受的!所以說,如果前期能優雅地用錢解決,就千萬不要發展到不可遏制的地步——一定要將A-Z claim苗頭“掐死”在搖籃中!

亞馬遜賣家要牢記:

1、It is Amazon’s marketplace.

2、Amazon makes the rules.

沒錯,這是亞馬遜的市場,亞馬遜是遊戲規則的制定者。而賣家們要做的,就是:理解之,遵守之!或者:放棄之!



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